Kannattaako verkkokaupan asiakaspalvelu ulkoistaa? Hinta, hyödyt ja riskit

Paljonko asiakaspalvelun ulkoistaminen maksaa? Yhtä listahintaa ei ole, koska hinta rakentuu hinnoittelumallista, palveluajoista, kanavista, kielistä ja yhteydenottojen määrästä. Hyvä vertailukohta on oma työntekijä: yksityisen sektorin kokoaikaisen asiakaspalvelutyöntekijän kokonaisansion mediaani oli 3 034 euroa kuukaudessa vuonna 2024, ja lakisääteiset sivukulut lisäävät tähän noin 20 %. Yksi oma asiakaspalvelija maksaa siis noin 3 600 euroa kuukaudessa ja kattaa yhden ihmisen työajan.

Tässä artikkelissa käymme läpi, miten ulkoistettu asiakaspalvelu hinnoitellaan, mitkä tekijät nostavat ja laskevat hintaa, mitä oma asiakaspalvelu todellisuudessa maksaa ja milloin asiakaspalvelun ulkoistaminen kannattaa verkkokaupalle. Kerromme myös riskit ja sen, miten ulkoistuskumppaneita kannattaa vertailla. Olemme pyörittäneet verkkokauppoja yli 20 vuotta, ja asiakaspalvelu on osa sitä kokonaisuutta, jonka hoidamme asiakkaillemme joka päivä.

Paljonko asiakaspalvelun ulkoistaminen maksaa?

Asiakaspalvelun ulkoistamisen hinta riippuu siitä, mitä ostat ja miten se laskutetaan. Moni palveluntarjoaja ei julkaise hinnastoa, vaan hinta sovitaan tarjouksessa palvelun laajuuden mukaan. Siksi on hyödyllisempää ymmärtää, mistä hinta muodostuu, kuin etsiä yhtä euromäärää.

Hinnoittelumallit

• Hinta per yhteydenotto: maksat jokaisesta hoidetusta puhelusta, sähköpostista, chatista tai tiketistä. Malli on läpinäkyvä, mutta kuukausikustannus vaihtelee yhteydenottojen määrän mukana.
• Tunti- tai minuuttihinta: maksat asiakaspalvelijan käyttämästä ajasta. Malli sopii, kun yhteydenotot ovat vaativia ja niiden kesto vaihtelee paljon.
• Kiinteä kuukausimaksu: sovittu palvelutaso ja yhteydenottojen määrähaarukka kiinteällä summalla. Kustannus on ennustettava, mutta haarukan ylitykset laskutetaan yleensä erikseen.
• Yhdistelmä tai kokonaisuus: monessa sopimuksessa on kiinteä perusosa ja volyymiin sidottu osa. Verkkokaupassa asiakaspalvelu voidaan hinnoitella myös osana laajempaa palvelukokonaisuutta, esimerkiksi yhdessä logistiikan kanssa.

Lisäksi moni kumppani veloittaa erikseen käynnistysvaiheesta, jossa asiakaspalvelijat perehdytetään tuotteisiin, palveluohjeisiin ja järjestelmiin.

Mitkä tekijät vaikuttavat hintaan

1. Palveluaika: arkisin virka-aikaan hoidettu palvelu on edullisinta. Illat, viikonloput ja sesonkien pidennetyt palveluajat nostavat hintaa.
2. Kanavat: puhelin, sähköposti, chat ja sosiaalinen media vaativat kukin oman resurssinsa ja vasteaikansa.
3. Kielet: suomenkielinen palvelu on lähtökohta. Ruotsi, englanti ja muut kielet lisäävät kustannusta.
4. Volyymi ja sen vaihtelu: suuri ja tasainen määrä laskee yksikköhintaa, pieni tai voimakkaasti sesongeittain vaihteleva määrä nostaa sitä.
5. Yhteydenottojen vaativuus: tilauksen tilan tarkistus on nopea, tekninen neuvonta tai reklamaation selvittäminen hidas.
6. Järjestelmät ja integraatiot: kun asiakaspalvelu näkee tilaukset, varastosaldot ja toimitukset suoraan, yhteydenotot ratkeavat nopeammin.
7. Automaatio: tekoälyavusteinen ensilinja voi hoitaa rutiinikysymyksiä, kuten tilauksen tilan, jolloin hinta riippuu siitä, miten yhteydenotot jakautuvat automaation ja ihmisten kesken.

Piilokustannukset, jotka jäävät tarjouksen ulkopuolelle

Tarjouksen summa ei ole koko kustannus. Varaa budjettiin myös nämä:

• Oma työaikasi: joku yrityksessäsi pitää palveluohjeet ajan tasalla, vastaa kumppanin kysymyksiin ja hoitaa eteenpäin ohjatut tapaukset.
• Järjestelmät ja käyttöoikeudet: asiakaspalvelualustan, chatin tai tikettijärjestelmän lisenssit voivat tulla erikseen.
• Muutokset kesken sopimuskauden: uusi tuotelinja, kampanja tai laajennettu palveluaika voi muuttaa hintaa.

Kun hinnoittelun logiikka on selvä, voit pyytää tarjouksia ja verrata niitä keskenään. Meillä verkkokaupan asiakaspalvelun ulkoistaminen hinnoitellaan aina tarjouksen perusteella osana kaupan kokonaisuutta, koska asiakaspalvelu, tilausten käsittely ja palautukset kytkeytyvät toisiinsa.

Mitä oma asiakaspalvelija maksaa?

Ulkoistamisen hintaa kannattaa verrata siihen, mitä sama työ maksaa omana. Tilastokeskuksen palkkarakennetilaston mukaan yksityisen sektorin kokoaikaisten asiakaspalvelutyöntekijöiden kokonaisansion mediaani oli 3 034 euroa kuukaudessa vuonna 2024 (Tilastokeskus, palkkarakennetilasto, taulukko 15au).

Palkan päälle tulevat työnantajan lakisääteiset sivukulut. Vuonna 2026 suurimmat niistä ovat työeläkemaksun työnantajan osuus, keskimäärin noin 17 %, sairausvakuutusmaksu 1,91 % ja pienillä työnantajilla työttömyysvakuutusmaksu 0,31 % (Veronmaksajat, Elo). Tapaturma- ja ryhmähenkivakuutuksen kanssa sivukulut ovat toimistotyössä noin 20 % palkasta. Yksi oma asiakaspalvelija maksaa näin noin 3 600 euroa kuukaudessa.

Luku ei vielä sisällä lomarahoja, sairauspoissaolojen sijaisjärjestelyjä, rekrytointia, perehdytystä, työvälineitä eikä esihenkilötyötä. Vielä tärkeämpää on kattavuus: yksi ihminen kattaa arkipäivien työajan. Jos asiakkaasi odottavat vastausta myös iltaisin, viikonloppuisin ja lomien aikana, tarvitset useamman henkilön tai varajärjestelyn. Esimerkkilaskelma: jos palvelet arkisin kello 8-20 ja lisäksi muutaman tunnin viikonloppuisin, palvelutunteja kertyy noin 70 viikossa, mikä vaatii jo kaksi kokoaikaista työntekijää, eli noin 7 200 euroa kuukaudessa ennen lomia ja poissaoloja.

	Oma asiakaspalvelija	Ulkoistettu asiakaspalvelu
Kustannusrakenne	Kiinteä palkka ja sivukulut	Sovittu hinnoittelumalli, usein volyymiin sidottu
Palveluajat	Yhden ihmisen työaika	Sovitaan tarpeen mukaan, myös illat ja viikonloput
Sesonkijousto	Lisäväkeä on vaikea saada nopeasti	Resurssi joustaa sovitusti
Tuoteosaaminen	Syvä, koska työntekijä on talossa	Rakennetaan perehdytyksellä ja ohjeilla
Hallinta	Suora	Sopimuksen, raportoinnin ja säännöllisten palaverien kautta

Paljonko ulkoistamisesta kannattaa maksaa?

Nyrkkisääntö: ulkoistetusta yhteydenotosta kannattaa maksaa enintään sen verran kuin oma hoidettu yhteydenotto maksaa, ja enemmän vain, jos saat vastineeksi palveluaikoja, kieliä tai sesonkikapasiteettia, joita et itse pysty järjestämään. Vertailukelpoisin mittari on kustannus hoidettua yhteydenottoa kohden. Jaa oman asiakaspalvelun kuukausikustannus kuukaudessa hoidettujen yhteydenottojen määrällä. Esimerkkilaskelma: jos oma asiakaspalvelija maksaa noin 3 600 euroa kuukaudessa ja hoitaa 600 yhteydenottoa, yksi yhteydenotto maksaa noin 6 euroa.

Vertaa tätä tarjousten yksikköhintaan ja muista laskea mukaan myös ne yhteydenotot, joihin et nyt ehdi vastata. Vastaamatta jäänyt kysymys saatavuudesta tai toimituksesta voi olla menetetty kauppa.

Milloin verkkokaupan asiakaspalvelu kannattaa ulkoistaa?

Asiakaspalvelun ulkoistaminen kannattaa todennäköisesti, kun tunnistat kaupastasi useamman näistä:

• Asiakaspalvelu vie aikaa kaupan kehittämiseltä, markkinoinnilta tai valikoiman hoidolta.
• Yhteydenottojen määrä vaihtelee paljon, esimerkiksi kampanjoiden ja joulusesongin mukaan.
• Asiakkaat odottavat palvelua pidempään tai useammalla kielellä kuin pystyt itse tarjoamaan.
• Kauppa kasvaa, eikä yhden ihmisen rekrytointi ratkaise sesonkihuippuja ja lomia.
• Haluat asiakaspalvelusta säännöllistä tietoa: vasteajat, palautusten syyt ja asiakastyytyväisyyden.

Ulkoistamisen suurin hyöty ei yleensä ole pelkkä hinta vaan jousto. Saat kapasiteetin, palveluajat ja kielet, joita yksi oma työntekijä ei voi kattaa, ja oma aikasi vapautuu kaupan kasvattamiseen. Kustannukset voivat pienentyä, kun kiinteät henkilöstökulut muuttuvat käytön mukaan joustaviksi, mutta lopputulos riippuu volyymista ja valitusta hinnoittelumallista.

Riskit ja milloin ulkoistaminen ei kannata

Ulkoistaminen ei sovi jokaiselle verkkokaupalle. Tunnista nämä riskit ennen päätöstä:

• Tuoteosaaminen ohenee: jos yhteydenotot vaativat syvää tuote- tai teknistä osaamista, ulkoinen tiimi tarvitsee hyvät ohjeet ja selkeän reitin sinulle vaikeissa tapauksissa.
• Brändin ääni muuttuu: asiakas kokee puhuvansa sinun kanssasi, joten sävy ja vastausmallit kannattaa sopia yhdessä.
• Tieto ei kulje: jos asiakaspalvelu ei näe tilauksia, toimituksia ja varastoa, asiakas joutuu odottamaan ja yhteydenotot pitkittyvät.
• Riippuvuus kumppanista: sovi etukäteen, miten asiakasdata, ohjeet ja yhteydenottohistoria siirtyvät takaisin, jos sopimus päättyy.

Ulkoistaminen ei yleensä kannata, jos yhteydenottoja on vähän ja tasaisesti ja hoidat ne itse ilman, että muu tekeminen kärsii. Se ei myöskään sovi, jos asiakaspalvelu on tuotteesi ydintä, esimerkiksi hyvin henkilökohtaista asiantuntijaneuvontaa. Riskiä voi pienentää aloittamalla rajatusti ja ulkoistamalla ensin vain illat, viikonloput tai sesonkihuiput.

Verkkokaupan asiakaspalvelu on osa toimitusketjua

Verkkokaupan asiakaspalvelu eroaa yleisestä asiakaspalvelusta, koska suuri osa yhteydenotoista liittyy tilaukseen: missä paketti on, milloin tuote palaa varastoon ja miten palautus tai vaihto tehdään. Nämä kysymykset ratkeavat nopeimmin, kun asiakaspalvelu näkee saman tiedon kuin varasto ja kuljetus.

Siksi verkkokaupan asiakaspalvelua kannattaa arvioida yhdessä verkkokaupan logistiikkapalvelujen kanssa. Jos harkitset myös varaston ja lähetysten siirtämistä kumppanille, lue milloin logistiikan ulkoistaminen kannattaa.

eShop Firstillä asiakaspalvelu toimii samassa kokonaisuudessa logistiikan kanssa. Tiimimme hoitaa tilaukset, palautukset ja reklamaatiot puhelimessa, sähköpostilla, chatissa ja sosiaalisessa mediassa suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi, ja ensimmäisiin chat-yhteydenottoihin vastaa tekoälyavusteinen chat. Asiakkaat voivat noutaa tilauksensa Lauttasaaren hubistamme arkisin, ja showroomissa tuotteisiin voi tutustua paikan päällä. Kuukausiraportista näet tilausmäärät, palautusprosentit, vasteajat ja asiakastyytyväisyyden.

Miten vertailla asiakaspalvelun ulkoistuskumppaneita?

Kun pyydät tarjouksia, vertaa ainakin näitä asioita:

1. Kokemus verkkokaupasta: tunteeko kumppani tilaukset, toimitukset, palautukset ja kuluttajan oikeudet?
2. Integraatiot: pystyykö asiakaspalvelu käyttämään verkkokauppa-alustaasi, tilaustenhallintaa ja varastotietoja?
3. Kanavat, palveluajat ja kielet: vastaavatko ne asiakkaidesi odotuksia ja kauppasi sesonkeja?
4. Palvelutaso: mitkä vasteajat luvataan kanavittain ja mitä tapahtuu, jos niihin ei päästä?
5. Raportointi: mitä mittareita saat ja kuinka usein?
6. Hinnoittelun läpinäkyvyys: mitä perushintaan sisältyy, mitä laskutetaan erikseen ja miten volyymin kasvu näkyy hinnassa?
7. Käynnistys: kuinka kauan perehdytys kestää ja mitä se maksaa?
8. Sopimusehdot ja tietosuoja: irtisanomisaika, asiakasdatan omistajuus sopimuksen päättyessä ja henkilötietojen käsittelysopimus.

Pyydä mahdollisuuksien mukaan referenssi toisesta verkkokaupasta ja harkitse lyhyttä pilottijaksoa ennen pitkää sopimusta.

Yhteenveto: asiakaspalvelun ulkoistaminen, hinta ja kannattavuus

• Asiakaspalvelun ulkoistamisen hinta muodostuu hinnoittelumallista, palveluajoista, kanavista, kielistä ja volyymista. Yhtä listahintaa ei ole.
• Oma asiakaspalvelija maksaa sivukuluineen noin 3 600 euroa kuukaudessa ja kattaa yhden ihmisen työajan.
• Vertaa hintaa hoidettua yhteydenottoa kohden ja huomioi piilokustannukset.
• Ulkoistaminen kannattaa, kun volyymi vaihtelee, palveluaikoja tai kieliä tarvitaan enemmän tai oma aika on pois kaupan kehittämisestä.
• Verkkokaupassa asiakaspalvelu toimii parhaiten, kun se näkee tilaukset, varaston ja toimitukset.

Jos haluat arvion siitä, kannattaako juuri sinun verkkokauppasi asiakaspalvelun ulkoistaminen, käymme mielellämme läpi yhteydenottojesi määrän, kanavat ja palveluajat. Lue myös, miten toimimme verkkokaupan kasvukumppanina.

Usein kysyttyä asiakaspalvelun ulkoistamisesta

Mietitkö asiakaspalvelun ulkoistamista? Tutustu ulkoistettuun asiakaspalveluumme tai ota yhteyttä, niin laskemme, mitä se maksaisi juuri sinun verkkokaupallesi.